近年来，我省大力推行全流程互联网“不见面审批”，力求打造成海南改革的品牌。随着海南“互联网+政务服务”的不断深入推进，这些年，我省政务服务水平、办事效率不断提升，越来越多的群众和企业感受到了“不见面审批”带来的便利。不过，近来，也有很多群众给我们深度调查栏目爆料，说有些“不见面审批”非但不省心，反而还闹心，有群众甚至遭遇了“办个事情遭推诿、交个材料跑断腿”的事情。

“椰城警民通”办居住证不通

户政“快速路”为何不快？

7月5日起，记者走访了海口多个派出所，发现户政窗口前，前来办理居住证的群众排起长龙。

记者：网上办不了吗？

海口居民：这个我就不懂。

事实上，早在年10月，带着服务百姓新的“快速路”这一使命，海口公安的“网上服务大厅”——“椰城警民通”平台就已上线。可这些居民表示，之所以在派出所里排长队，是因为在“椰城警民通”办理“居住证”业务，难倒了他们。

海口海航城小区业主马女士：输入我们海航城六栋的时候，地址怎么搜都搜不出来，很糟心。

海口市公安局琼山分局凤翔派出所民警：线上的我不懂，这个是报警电话，不是办证的电话。

记者辗转拿到了派出所户政办公的电话，但连续两天拨打五次，电话均无人接听。

搜索一个地址真的有这么难吗？记者随后又以城西镇苍西村某小区为例，在线申请居住证。可是，在居住地址一栏，选择居委会时，记者找了半天，也没找到苍西村委会。记者只能直接去到苍西村委会所属的城西派出所。

记者：苍西村没有看到啊？

海口市公安局龙华分局城西派出所民警：要不你带材料过来，网上办你也要等。

可是，有的居民带着齐备的材料来到派出所，现场办理居住证，还是堵了心。

海口居民孟先生：要给孩子办居住证啊。

海口市公安局琼山分局凤翔派出所民警：居住证的话，你要在登记满半年才能给申请。

海口居民孟先生：我们年就已经在社区登记，每一年社区都有家访。

海口市公安局琼山分局凤翔派出所民警：未成人必须在派出所登记。

海口居民孟先生：在椰城（警民通）上也没写小孩必须在这里登记啊。

海口市公安局琼山分局凤翔派出所民警：它系统什么就是什么，我们也无法改变的。

海口居民孟先生：行，好。（生气地离开）

海口居民孟先生：今年再不办，我们（孩子）中学都去不了，我们什么都符合。

“人才落户”办理慢

群众吐槽来回飞来回跑！

通过椰城警民通，还可以“不见面审批”办理人才落户。但7月14号上午，记者来到海口市公安局美兰分局办证中心看到，来办理落户的群众挤满大厅，不少人还是专门坐飞机来海口，因为他们嫌网上申请落户慢。

广东居民陶先生：之前是要到零点去抢号，我四月份已经约到现在的，确实等的时间太久了。

当天上午因为系统出现了问题，办证中心无法打印准迁证，有的群众又是无功而返，需要下次再来。

海口市公安局美兰分局办证中心民警：省厅那个入户系统异常。

记者：异常，那要等多久？

海口市公安局美兰分局办证中心民警：这个我们......不好意思。

安徽居民刘女士：我内心的感受是好失落的啊，因为兴冲冲地过来，以为好了。

《深度调查》主持人一凡

从政策上来说，不见面审批，不见面是原则，见面是例外。然而我们看到，单单海口户政不见面审批，就出现了好多例外。系统有问题、办事效率低，群众等来的是“堵！堵！堵！”无独有偶，记者随后的调查走访发现，企业通过不见面审批办理注册、变更、注销业务，也是“难！难！难！”

“海南e登记”屡现企业登记难

“营商环境”不应有这“硬伤”

年1月，海南商事主体登记平台“海南e登记”上线，24小时提供网上自主申报业务，企业登记注册可以“一次不用跑”。然而，今年3月，北京的袁先生准备在海口注册一家外资公司，多次登记多次退档，理由是：照片显示模糊。

某教育投资集团（海南）有限公司法定代表人袁先生：但是我们的照片不模糊啊，就这样反反复复，我们非常地愤怒，因为在全国各地，深圳、西安、北京，两天就拿到证了，营商环境你要考虑到注册公司的实际，有问题，你反馈意见明确一点。

袁先生说，最终他托在海口的朋友帮忙到窗口咨询，才了解到是图片上传尺寸有问题。对于此事，海口市市场监督管理局方面表态，会加强和办事企业的沟通，不过工作人员介绍，系统也存在一些问题。在外资企业信息系统中，企业提交的图片在核名阶段是清晰的，但自动加载图片到设立阶段时，就变模糊了。

记者：这问题多还是不多？

海口市市场监督管理局行政审批办公室工作人员唐芳：多。

记者：有没有跟省里反映，他们做出什么更改？

海口市市场监督管理局行政审批办公室工作人员唐芳：反映了，系统在改进中。

一些企业在海南e登记，还遇到了“变更”难。7月7号下午，在东方市政务服务中心，一家公司的业务员使用海南e登记，上传资料屡屡被卡，需要找市场监管局窗口的工作人员帮忙。

东方市市场监督管理局工作人员：系统说你的身份证跟它的不匹配，明明是很匹配的，一模一样的，又说不匹配，那个系统有问题。

而有的企业想通过海南e登记进行注销，更是难上加难。昌江一家矿业公司，在年12月申请简易注销，因为海南e登记系统没有和不动产系统抵押登记系统实现数据连接，无法直接清除该笔贷款提示记录，公司仍是无法注销。

昌江黎族自治县市场监督管理局工作人员：省局陈处长让他把资料提交给省里边，让他们研究一下直接把提示去掉。

记者：很麻烦。

昌江黎族自治县市场监督管理局工作人员：我觉得不麻烦啊，你的材料比较齐全你就去海口，打一个车过去。

当“不见面审批”变成了“见面也难批”，昌江这家矿业公司最终放弃了海南e登记办理“简易注销”业务，走线下“一般注销”，如此还需要花费45天的时间。

《深度调查》主持人一凡

您看看，这海南e登记，说是要让企业登记注册“一次不用跑”，可实际上呢，因为系统不完善拖了大半年，企业自己拿着材料去省局申请，反而成为不麻烦的事。这样的“不见面审批”，怎么激发市场主体活力和创造力，怎么优化营商环境？其实，梳理起来也不难发现，“椰城警民通”、“海南e登记”的“慢”和“难”，都体现了两个问题：一是“系统设置不完善”，二是“服务态度有偏差”。那么，问题又该怎么解决呢？

海口警方表态优化服务

优化服务更应走在前头

针对“椰城警民通”存在的居民家住址难搜索的问题，记者来到海口市公安局反映情况。民警一番研究后解释，具体到住址，只需输入门牌号就好，输入楼栋号，系统无法智能判断。

海口市公安局科技信息通信处民警：我那个程序不能智能地判断它是栋还是单元。

记者：为什么门牌号就可以出来呢？

海口市公安局科技信息通信处民警：号码因为它匹配到了。

记者：但群众不知道啊，群众就会这样选，最后导致没法享受不见面审批啊。

海口市公安局科技信息通信处民警：我选的时候我也很难受，我自己可能都选不出来，我也要试很多次，但这个东西它出错，是事后有人提出来，提出来我们就改。

此外，一些居委会在镇街分类时放错位置，导致群众难搜索。比如苍西村委会，本应分类在“城西镇政府”，结果系统错放到了“城西街道办”。对此，海口市公安局表示都会整改。然而，系统纠错、优化，需要等群众来投诉，那么日常的管理何在？

记者：通过不见面审批办理了居住证业务的到底有多少？

海口市公安局科技信息通信处民警：户政应该有。

记者：有吗？

海口市公安局科技信息通信处民警：不太清楚数据。

记者：那你这东西存在有什么意义呢？做好才能方便群众啊。

海口市公安局科技信息通信处民警：是。

海口警方表态要进一步优化“椰城警民通”系统。而凤翔派出所民警拒绝给在社区登记的未成年人办理居住证申请，系业务不熟。

海口市公安局户政处民警：在网上办居住证只有20%--30%，人才落户网上80%。

而在美兰分局办证中心，只有两名民警负责审核每天来件的落户申请，以至整体效率不高。

海口市公安局美兰分局办证中心副主任何琼洁：希望大家理解下，给点时间给我们。

《深度调查》主持人一凡

话说回来，眼下抓紧对这张“不见面审批网”进行补漏，尤为重要。政务服务该拿什么落实“数据多跑路，群众少跑腿”呢？

完善相关标准制度

督办问责倒逼效率

专家认为，“不见面审批”不能流于表面，而是在服务好企业和群众上下足功夫，做到老百姓关心什么，政务服务工作就要推进什么。

海南大学公共管理学院教授韩晓莉：我们做的不好，那么来琼投资的企业，来这里落户的人才，他的第一印象就不会好。自贸港的人才储备或者企业繁荣，我觉得都会受到影响。

专家建议，政府部门还需在数据采集、信息共享等方面下功夫，打通部门之间的信息壁垒。此外，还应该建立不见面审批的办事标准，严格限时办结制度和督办问责制度，倒逼办事单位提高服务效率和质量。比如，群众去银行结清贷款，申请注销不动产抵押记录时，银行称要花半个月到一个月的时间。

交通银行海口国贸支行：解押时间10个工作日，因为要经过房管局。

中国工商银行股份有限公司海口海甸支行：22天，送到房管局那边，他们要一个星期才做完。

其实，海口全市个银行支行可以通过海口市不动产延伸端申请不动产注销登记，实现系统自动秒批，但是银行业务员不愿花费时间上传资料。对此，该如何监督？

海口市不动产登记中心工作人员许汉声：我们一个工作日之内就能够解决。

记者：时间就卡在银行吗？

海口市不动产登记中心工作人员许汉声：这个我们不去管这个东西，只要你银行提交资料过来。

由此，专家认为，推动告知承诺制审批，加强事中监管极为重要。

海南大学公共管理学院教授韩晓莉：每一项、每一个环节的标准是透明的、规范的，内部要监督，这个流程在办，过程中亮红灯亮黄灯亮绿灯。还有一个群众监督，我自己是办件人，我能不能监督提醒。

其他地方的经验也可以借鉴。年，江苏发布《“不见面审批”标准化指引》，规定：部分业务没办法不见面的，必须做到最多见一面，涉及两个以上部门共同办理的审批事项，由综合窗口统一受理。在安徽，推出政务服务7×24小时不打烊“随时办”，市场主体和群众找政府办事像网购一样方便，企业和群众满意度达99%，大幅提升用户办事体验。

深度评

30%的户政业务仍需上门？“不见面审批”岂能只是口号

海南曾是全国最早一批推行不见面审批的试点省份，然而年省级政府一体化政务服务能力指数上，海南仅获得84.23分，位列全国第15位。这样的成绩单对于正在建设自贸港的海南来说，显然是不理想的。

以户政业务为例，前不久，海口警方公布数据，今年上半年海口警方通过“椰城警民通”线上办理户政业务占到业务总量的70％，也就是还有30%的业务仍需群众上门，这其中，线上办理居住证的可能只有20%—30%，全省全力推进的人才落户线上办理也不过80%左右，这距离“不见面审批”的目标，乃至常态化的要求，依然相距甚远。

这样的事实再次提醒我们，不见面审批，作为提升政府服务效能、方便群众办事的重要举措，不应该只存在于政府部门的宣传口号里，更应该成为切实方便群众、为群众带来便利的常规举措。既然是常规举措，就要不见面审批应该更人性化、更具有服务性，从互联网思维的角度来讲，这就要让我们的政府工作人员要有“用户思维”，切实从办事群众的角度去考虑问题、完善系统。

为民办实事，就该“马上办”“用心办”！

事实上，“不见面审批”，能否快速办理、能否高效办理，才是问题的核心。虽然众多职能部门是屏幕前的审核官，但更多时候应该是一名服务者，要充分认识到推行这一模式不是工作轻松了，而是责任更大了。

业务办理群众不见面，但是工作人员要设法和“不见面审批”背后的事物“常见面”，多倾听老百姓的真实声音，多解决老百姓实实在在面临的问题。

“系统问题”不应该成为部门的借口；不正面回应问题，也不是政府工作人员应有的态度。只有优化程序、快速审批，让能办的事情马上办，才能真正体现“不见面审批”的优越性；服务内容有情怀，服务形式更实用，才能实现政务效能和服务水平的双提升。这样，才能让海南人民拥有更多的获得感和幸福感，让企业在海南发展更有底气和自信！

本文来源：海南广播电视总台