因为此时我们设置的是客服全业务支持,所以是按照规则e需要等待前面5人咨询结束后才能被接起,但e可能在等待的过程中因时间过长就放弃了

那么如果把呼叫中心客服人员都设置为“全业务“座席(全部客服人员对应到每条业务线的队列),是不是就完美解决了呢?这样做保证了每个客服人员工时都能有效利用起来,解决了队列间业务量不均衡的问题但此时又会出现另一个问题,那就是此刻看似“公平”的策略对于某些“业务量小“的业务线来说等同于间接扼杀比如在呼叫中心座席全忙时,队列中有6个人在排队,他们所咨询的业务分别是aaacce(a,c业务线为呼入量较大的业务线,e为呼入量较小的海口市邮政局业务线)虽然这对整体座席的接听率不会有什么影响,但对本来呼入量就小的业务线,这时候再被损耗掉,那么这个业务队列的接听率从机率上来讲就会很低,甚至可能是0